一種記憶，一種感覺

文 / 鄭春鴻

　　在哲學上，相信是一重要題目。英文中有faith，可以叫做信仰。我們對於宗教或各類主義，會說我們有信仰，但是我們相信明天天晴，卻不至於說對於明天天晴有信仰。英文中另有Conviction，可以叫作信念。我們對某原則某定理也許會說有信念，但即令我們相信高鐵不會誤點，我們也不至於說對高鐵不誤點有信念。在這當中，「相信」兩字的意義最淺，前述能說信仰或信念的，我們都能說成相信。
　　雖然潛意識告訴我們，現代的社會充滿詭詐，但我們天天都必須「相信」很多人、很多事才活得下去。早上喝的豆漿，我們要相信不會拉肚子；上班搭捷運、旅行搭高鐵，我們只能相信它是安全的；坐電梯，我們要相信不會被關禁閉。現代生活是由人與人非常緊密的commitment所串連起來的。胡適之先生過去說的「待人要在有疑處不疑」，對於現代人已經不只是修為的砥礪了，而是「不得不」的言行舉止。倘若成天東疑西疑，一個事也做不了。我的一位文學前輩過去出門只搭火車，什麼車都不敢搭，不知道別後是否壯膽一些。
　　在所有的「不得不」的「相信」之中，病人對醫師的「相信」是最微妙的一種。尤其是牙科醫師。台灣看病方便，街頭看個咳嗽，和街尾看個流鼻水，沒人會覺得有多大差別；但是大多數人看牙，很少人的牙醫師換來換去的，倒是不少人一輩子就給一兩個牙醫師看病，這是有原因的。口腔佈滿了敏感的神經，牙痛雖少致死，但是痛了可真要命，平常我們不小心咬到尖銳雞骨頭都要哇哇叫的，哪能允許別人在嘴裡動刀動槍的？再者，就算開刀，全身麻醉不省人事，也就沒啥好怕的，牙齒治療雖偶會麻醉，但是大多數的治療都在沒上麻藥時進行的。別處疼痛還可以叫出聲來，稍有釋放，看牙遇到粗線條的醫師，除了發抖之外，則幾乎無計可施。
　　當我們從事的職業，比如醫師、老師、律師、牧師等，接受我們服務的人，幾乎沒有別的選擇，多半「不得不」，至少在特定的時空中必須相信我們的時候，他們所需要的就不再只是我們提供的知識，而還有安慰和信心。
　　從經濟學的角度來說，這些人從事的是「體驗經濟」(Experience Economy)。醫院除了是救人的地方，對於罹患非死之病的人來說，它更是一個保養、保健的顧問機構。這時醫護人員所提供的服務，確實就是典型的「體驗經濟」。對體驗經濟來說，「感覺」是可以販售的，而且具有比產品與服務更高的附加價值。我們常講的服務品質與服務滿意，其實也不過是一種記憶，一種感覺。醫院雖不是營利機構，但是也要講究服務品質與滿意度。尤其，醫院所帶給病人及家屬的記憶與感覺非常特別，幾乎一輩子難忘，因為那是在你最無助、最脆弱的時刻所發生的。身為醫院的工作人員，可不慎乎？